Администрации городского округа Шуя

Ивановской области

03.08.2010 г.                                                                                                                    №1165

                                                                           Шуя

Об утверждении стандарта качества оказания

муниципальной услуги  городского округа Шуя

 «Капитальный и текущий ремонт автомобильных

 дорог, ремонт и строительство тротуаров», порядка

оценки стандартов качества муниципальной услуги

и порядка действий получателей, необходимых для

получения услуги

         В соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 г. №131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», Бюджетным кодексом Российской Федерации, Уставом городского округа Шуя Ивановской области, в целях повышения   качества предоставления муниципальных услуг в сфере дорожного хозяйства

                                                            ПОСТАНОВЛЯЮ:

1. Утвердить стандарт качества оказания муниципальной услуги городского округа Шуя «Капитальный и текущий ремонт автомобильных дорог, ремонт и строительство тротуаров» (Приложение №1).

2.  Утвердить порядок оценки выполнения стандартов качества муниципальной услуги «Капитальный и текущий ремонт автомобильных дорог, ремонт и строительство тротуаров» населением    городского округа Шуя (Приложение №2).

3. Утвердить порядок действий, необходимых для получения услуги «Капитальный и текущий ремонт автомобильных дорог, ремонт и строительство тротуаров» (Приложение №3).

4. Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить на первого заместителя Главы Администрации городского округа Шуя  Нестерова С.А. 

Глава Администрации

городского округа Шуя                                                                                        В.И.Пасечник

Приложение № 1

к постановлению

Администрации городского округа Шуя

                                                                                                              от  «  03 »   августа 2010г. №  1165    

Стандарт

качества оказания муниципальной услуги   «Капитальный и текущий ремонт автомобильных дорог, ремонт и строительство тротуаров»

I. Общие положения

Настоящее приложение устанавливает стандарт качества муниципальной услуги городского округа Шуя «Капитальный и текущий ремонт автомобильных дорог, ремонт и строительство тротуаров» (далее - муниципальная услуга).

     Муниципальная услуга оказывается в отношении автомобильных дорог общего пользования и пешеходных тротуаров, расположенных на территории городского округа Шуя Ивановской области, а также расположенных на них  мостов, водопропускных труб, защитных сооружений, элементов обустройства и иных инженерных сооружений (далее - инженерные сооружения).

   Оказание муниципальной услуги предусматривает:

- проведение работ по восстановлению транспортно-эксплуатационных характеристик автомобильной дороги и тротуара, инженерных сооружений и (или) их частей, не затрагивающих конструктивные и иные характеристики надежности и безопасности автомобильной дороги (далее - ремонт);

- проведение работ по замене и (или) восстановлению конструктивных элементов автомобильной дороги, инженерных сооружений и (или) их частей, выполняемых в пределах границы полосы отвода автомобильной дороги и установленных для нее допустимых значений и технических характеристик класса и категории. При проведении работ могут изменяться конструктивные и иные характеристики надежности и безопасности автомобильной дороги (далее - капитальный ремонт).

Финансовое обеспечение оказания муниципальной услуги является расходным обязательством городского округа Шуя.

II. Порядок получения доступа к муниципальной услуге

Получателями муниципальной услуги является неограниченный круг лиц.

Получение муниципальной услуги не предполагает необходимости совершения ее получателями специальных действий, санкционирующих им ее предоставление.

Предоставление муниципальной услуги осуществляется на бесплатной основе.

III. Требования к качеству обслуживания

и (или) к результатам оказания муниципальной услуги

Качественное оказание муниципальной услуги предполагает:

- обеспечение информирования пользователей автомобильных дорог о сроках проведения работ, ограничениях в движении и возможных путях объезда;

- соответствие проводимых ремонтных работ требованиям и правилам, установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации;

- обеспечение безопасности движения автомобильного транспорта и пешеходов в местах проведения ремонтных работ;

- восстановление объектов благоустройства и инфраструктурных объектов, нарушенных при проведении ремонтных работ, и очистка от посторонних предметов мест проведения работ по их окончании;

- соответствие отремонтированных автомобильных дорог, тротуаров и инженерных сооружений требованиям, установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Оказание муниципальной услуги осуществляется организациями, исполняющими обязательства по соответствующему муниципальному контракту, договору (далее - организации, оказывающие услугу). Отбор таких организаций и заключение с ними контрактов на оказание муниципальной услуги Отделом капитального строительства Администрации городского округа Шуя (далее - администратор муниципальной услуги), в установленном законодательством порядке.

Специальная дорожная техника, используемая при осуществлении работ на действующих автомобильных дорогах, должна иметь цветовую окраску в соответствии с установленными законодательством Российской Федерации требованиями, быть оборудована проблесковыми маячками желтого или оранжевого цвета. Сотрудники, непосредственно выполняющие работы, должны быть одеты в специальную одежду со светоотражающими вставками.

При проведении ремонтных работ автомобильных дорог и инженерных сооружений, ведущих к ограничению (прекращению) дорожного движения, осуществляется информирование пользователей автомобильными дорогами о сроках таких работ, ограничениях в движении и возможных путях объезда. Информация публикуется в средствах массовой информации, а также в сети Интернет на сайте администратора муниципальной услуги. Публикация осуществляется в срок не позднее 3-х дней до введения ограничения на движение автомобильного транспорта.

Проведение ремонтных работ автомобильных дорог, тротуаров и инженерных сооружений осуществляется в соответствии с требованиями государственных технических регламентов и иных правил и норм, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также при наличии разрешения на проведение этих работ, выданного в установленном порядке.

При проведении работ на автомобильных дорогах, по которым осуществляется движение автомобильного транспорта и пешеходов:

- осуществляется ограждение мест проведения ремонтных работ, а также установка временных дорожных знаков в соответствии с требованиями, установленными правилами дорожного движения. В местах движения пешеходов обустраиваются переходы над ямами, траншеями и иными препятствующими движению объектами в соответствии с требованиями, установленными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

- устанавливаются информационные стенды с указанием наименования организации, проводящей работы, и номера телефона для обращения граждан, сроков проведения работ и возможных путей объезда (требуется при проведении капитального ремонта);

- не допускается блокировать движение автотранспорта более чем на 15 минут. При необходимости прекращения движения большей продолжительности данные действия должны быть согласованы в государственном органе надзора за безопасностью дорожного движения и организован объезд.

При проведении работ вблизи жилой застройки работы с повышенным уровнем шума осуществляются в рабочие дни с 8 до 22 часов, за исключением случаев ликвидации аварийных ситуаций.

По окончании ремонтных работ автомобильных дорог, тротуаров и инженерных сооружений:

- в течение суток убираются временные дорожные знаки, запрещающие или ограничивающие движение транспорта и (или) пешеходов;

- в течение 1 недели территория проведения работ очищается от посторонних предметов, не имеющих отношения к ее обустройству (строительных отходов и остатков строительных материалов, образовавшихся в ходе работ, иных посторонних предметов);

- на участках автомобильных дорог, расположенных в населенных пунктах, в течение одного месяца обеспечивается восстановление благоустройства (асфальтового покрытия, бордюров, тротуаров, ограждений, придомовой инфраструктуры, дорожной разметки и иных объектов благоустройства) в соответствии с проектом благоустройства или их состоянием и оборудованием до начала ремонта. В случае если для указанных работ погодно-климатические условия являются неблагоприятными, то такие работы проводятся в течение месяца с момента наступления благоприятных условий для их проведения.

По окончании ремонтных работ автомобильные дороги, тротуары и инженерные сооружения соответствуют требованиям, установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Отремонтированные автомобильные дороги, тротуары и инженерные сооружения принимаются администратором муниципальной услуги в срок не позднее 1-й недели после окончания работ. Устранение несоответствий и их доработка осуществляются за счет организации, первоначально проводившей ремонт.

                               IV. Гарантии получателей муниципальной услуги

1. Учет мнения получателей муниципальной услуги относительно требований к качеству обслуживания и (или) результатам оказания муниципальной услуги  

   Получатели муниципальной услуги могут направить свое мнение по вопросам соблюдения требований к качеству обслуживания и (или) результатам оказания муниципальной услуги администратору муниципальной услуги:

 - в письменном виде по адресу: 155900, Ивановская обл., г.Шуя, ул.Советская, д.48, к.33;

- в электронном виде на официальный сайт Отдела капитального строительства администрации городского округа Шуя в сети Интернет (oks@okrugshuya.ru).

2. Досудебное обжалование нарушений стандарта качества муниципальной услуги

      Досудебное обжалование нарушений стандарта качества муниципальной услуги физическими и (или) юридическими лицами осуществляется в порядке, установленном действующим законодательством.

Приложение № 2

к постановлению

 Администрации городского округа Шуя

                                                                                                от  «  03  » августа 2010г. № 1165     

ПОРЯДОК

оценки выполнения стандартов качества муниципальной услуги «Капитальный и текущий ремонт автомобильных дорог, ремонт и строительство тротуаров» населением    городского округа Шуя

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Порядок оценки выполнения стандартов качества муниципальной услуги «Капитальный и текущий ремонт автомобильных дорог, ремонт и строительство тротуаров»  населением городского округа Шуя Ивановской области (далее - Порядок) разработан для определения степени соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги установленным стандартам качества оказания муниципальной услуги, утвержденных постановлением  Администрации городского округа Шуя (далее - Стандарты качества), путем проведения социологических исследований, а также анализа жалоб и предложений, касающихся вопросов соблюдения требований стандартов качества муниципальной услуги.

1.2. Основными целями и задачами настоящего Порядка являются:

- практическое использование утвержденных Стандартов качества в процессе предоставления муниципальной услуги - выявление и последующее устранение несоответствий качества фактически предоставляемой муниципальной услуги Стандартам качества либо для учета при возможных внесениях изменений в Стандарты качества;

- создание системы контроля со стороны населения и органов местного самоуправления городского округа Шуя за качеством предоставления муниципальной услуги потребителям;

- определение порядка учета сведений о соблюдении Стандартов качества предоставления муниципальной услуги для принятия решений о перераспределении средств бюджета среди организаций, предоставляющих услуги, и учета данных сведений при планировании расходов бюджета города на очередной финансовый год;

- определение мер административного и финансового воздействия на организации, в том числе на руководителей организаций, предоставляющих муниципальную услугу с нарушением утвержденных Стандартов качества;

- формирование информационной базы о качестве предоставляемой муниципальной услуги, в том числе обеспечение обязательной публикации полученных по итогам оценки результатов в общедоступной форме в средствах массовой информации и на официальном сайте администрации городского округа Шуя в сети Интернет, по адресу: www.okrugshuya.ru в разделе "Муниципальные финансы".

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Для целей настоящего Порядка используются следующие термины и определения:

- муниципальная услуга - это услуга, предоставляемая  физическим и  юридическим лицам в соответствии с муниципальным заданием на предоставление муниципальной услуги поставщиком муниципальной услуги безвозмездно или по ценам (тарифам), утвержденным в установленном порядке;

- качество муниципальной услуги - установленные требования к оказанию муниципальной услуги, включая требования доступности для потребителей муниципальных услуг и удовлетворенности потребителей муниципальных услуг;

- стандарт качества оказания муниципальной услуги - обязательные для исполнения правила, устанавливающие показатели, характеризующие качество и (или) объем (состав) оказываемых физическим и (или) юридическим лицам муниципальных услуг, включающие количественные параметры оценки конечного результата;

- результаты оказания муниципальной услуги - блага, создаваемые в процессе оказания муниципальной услуги в интересах получателя, либо установление, изменение или прекращение правоотношений, осуществляемое в процессе оказания муниципальной услуги в интересах получателя;

- получатели муниципальной услуги - физические и (или) юридические лица, в интересах которых осуществляется оказание муниципальной услуги;

- опрос - наиболее распространенный способ получения информации о мнениях, склонностях и мотивах деятельности людей. Под опросом населения о качестве оказываемых муниципальных услуг понимается способ выявления мнения населения о качестве оказываемых муниципальных услуг, непосредственно затрагивающих его интересы;

- респондент - источник информации при проведении опроса, т.е. человек, чье мнение выясняется в ходе проведения опроса;

- анкетный опрос - основная разновидность опросного метода, предполагает жестко фиксированный порядок, содержание и форму вопросов, ясное указание способов ответа, причем они регистрируются опрашиваемым либо самостоятельно (заочный опрос), либо в присутствии анкетера (прямой опрос);

- интервью - основная разновидность опросного метода, беседа, предполагающая прямой контакт исследователя с респондентом, записываемая либо самим интервьюером, либо с помощью аудиотехники. Наиболее распространенным является формализованное (стандартизованное) интервью, которое проводится в соответствии с вопросами, включенными в бланк интервью;

- ряд распределения для вопроса - ряд чисел, каждое из которых отражает частоту выбора соответствующего варианта ответа на определенный вопрос по всей совокупности респондентов. Данные указываются как в количестве человек, указавших данный вариант ответа, так и в процентах от общего числа респондентов;

- группировочная таблица - способ обработки анкет (бланков интервью), содержат частоты выбора вариантов ответа на вопрос в зависимости от ответов на другой вопрос, составляют для определения связи между ответами на основные содержательные вопросы анкеты и социально-демографическими характеристиками респондентов, отраженных в паспортичке (распределение ответов по половозрастным, статусным, доходным группам и т.д.).

3. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА

МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЕМ

        3.1. Ответственными за организацию социологического исследования на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальной услуги населением является Отдел капитального строительства администрации городского округа Шуя.

3.2. Социологические исследования на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальной услуги населением  проводятся не реже одного раза в год.

3.3. Социологические исследования проводятся посредством использования опроса населения городского округа Шуя.

3.4. Основными задачами проведения оценки являются:

- создание эффективной системы мониторинга и контроля за деятельностью подведомственных муниципальных бюджетных учреждений и муниципальных автономных учреждений, предоставляющих муниципальную услугу;

- формирование информационной базы о качестве предоставляемой муниципальной услуги для принятия решений о направлениях и способах их предоставления в целях оптимизации расходов местного бюджета;

- составление прогноза развития системы предоставления муниципальной услуги и соответствие их стандартам качества.

           3.5. В целях проведения социологических исследований на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальной услуги населением в функции ОКС администрации городского округа Шуя входит подготовка, проведение и установление результатов социологических исследований.

Оперативные группы самостоятельно разрабатывают форму и вопросы анкет, бланков интервью.

При разработке вопросов для анкетирования и интервьюирования необходимо учитывать требования к результатам предоставления муниципальной услуги (приложение к Порядку).

Подготовка, проведение и установление результатов социологических исследований осуществляются открыто и гласно.

3.6. Получатели конкретных муниципальных услуг должны быть ознакомлены:

- с перечнем основных услуг, предоставляемых учреждениями, организациями;

- с характеристикой услуги, областью ее предоставления, затратами времени на ее предоставление;

- со взаимосвязью между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

- с возможностью влияния на качество услуги;

- с правилами и условиями эффективного и безопасного предоставления услуги

- и т.д.

3.7. Отдел капитального строительства городского округа Шуя:

- оповещают население городского округа Шуя через средства массовой информации о порядке, месте, дате и времени проведения опроса, вопросе (вопросах), выносимом (выносимых) на опрос;

- утверждают форму анкет, бланков интервью и обеспечивают их изготовление;

- утверждают отчеты о результатах проведения социологических исследований на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальных услуг населением;

- обеспечивают сохранность документации по проведению опроса в порядке, предусмотренном действующим законодательством;

- взаимодействуют с администрацией городского округа Шуя при проведении мероприятий, связанных с проведением опроса.

3.8. Финансирование мероприятий, связанных с подготовкой и проведением опроса, осуществляется за счет средств местного бюджета.

3.9. Опрос проводится в течение одного или нескольких дней, но не более 10 дней. В опросе имеют право участвовать совершеннолетние граждане Российской Федерации, постоянно или преимущественно проживающие на территории городского округа Шуя.

3.10. При проведении опроса должно быть выявлено мнение потребителей муниципальных услуг в не менее чем 50 процентов муниципальных учреждений и иных организаций, оказывающих муниципальные услуги.

Количество потребителей муниципальных услуг, участвующих в опросе, должно быть не менее 50 процентов от общего количества потребителей услуг в каждом учреждении.

3.11. По результатам опроса  в финансовый отдел администрации городского округа Шуя представляются утвержденные отчеты о результатах проведения социологических исследований на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальной услуги населением и пояснительные записки о выполнении установленных требований стандартов качества муниципальной услуги.

3.12. Финансовый отдел администрации городского округа Шуя использует представленные отчеты при подготовке сводного отчета о результатах оценки стандартов качества муниципальной услуги.

3.13. Сводный отчет о результатах оценки стандартов качества муниципальной услуги учитывается при:

подготовке отчета об исполнении местного бюджета;

подготовке проекта местного бюджета на очередной финансовый год;

разработке предложений о внесении изменений в перечень муниципальных услуг, стандарты качества оказания муниципальных услуг;

разработке проектов муниципальных заданий на оказание муниципальных услуг на очередной финансовый период.

4. ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПРОВЕДЕНИЯ СОЦИОЛОГИЧЕСКИХ

ИССЛЕДОВАНИЙ ПОСРЕДСТВОМ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОПРОСА НАСЕЛЕНИЯ

4.1. Социологические исследования проводятся посредством использования опроса населения городского округа Шуя. Предполагаемая форма опроса - анкетный опрос и интервьюирование. В целях получения наибольшей достоверности результатов опроса организаторам опросов следует обратить внимание:

- на содержание анкеты или бланка интервью, т.е. на перечень вопросов, с помощью которых изучается предмет исследования;

- на качество работы анкетера или интервьюера;

- на условия проведения опроса, которые должны быть максимально благоприятными для респондента.

4.2. Инструментарием исследования для опроса является анкета (в случае проведения анкетирования) или бланк интервью (при проведении формализованного интервью), которые должны содержать в себе определенный набор вопросов, содержание и логика которых соответствуют исследовательскому интересу.

4.3. Вопросы анкеты по содержанию могут быть открытыми, закрытыми, полузакрытыми, в которых сочетаются обе возможности.

Открытые вопросы - респонденты отвечают на вопросы в свободной форме; закрытые вопросы - варианты ответов заранее предусмотрены; полузакрытые вопросы - сочетают обе возможности ответов.

Главное требование при постановке закрытых вопросов - максимально полно предусмотреть возможные варианты ответов. Для этого можно использовать полузакрытый вопрос, при котором оставляется достаточно места для собственного варианта респондента.

4.4. Основные принципы построения анкеты (или бланка интервью):

- анкета должна строиться исходя из психологии восприятия опрашиваемого. Поэтому, чтобы обеспечить психологическое включение респондента в процесс опроса, в первую очередь должны ставиться вопросы для всех, а затем - для отдельных категорий опрашиваемых;

- учет специфики опрашиваемой аудитории;

     - частные вопросы ставить первыми, а обобщающие - в конце соответствующего блока;

- смысловые "блоки" анкеты должны быть примерно одного объема.

4.5. Примерное содержание анкеты.

Последовательность смысловых разделов анкеты:

а) введение, в котором указано: кто и для чего проводит опрос, как будут использованы данные; если требуется по содержанию вопросов - гарантия анонимности информации, инструкции по заполнению анкеты и способе ее возврата;

б) вступительные вопросы, необходимые для заинтересованности респондента и максимального облегчения его включения в работу;

в) заключительные вопросы по содержанию темы;

г) "Паспортичка" (социально-демографическая характеристика респондента).

4.6. Проведение опроса методом стандартизованного интервью.

При проведении опроса методом стандартизованного интервью бланк интервью заполняет интервьюер на основе ответов респондента. Бланк интервью должен, наряду с вопросами, включать подробные инструкции интервьюеру (может быть разработана отдельная инструкция для интервьюера). В бланке интервью должны быть дословно описаны и точно воспроизводиться интервьюером вводная беседа с респондентом, переходы от одного раздела интервью к другому. Формулировки вопросов бланка интервью должны быть рассчитаны не на чтение, а на беседу. В стандартизированном интервью, как правило, преобладают закрытые вопросы. В тех случаях, когда количество вариантов ответа на вопрос достаточно большое, все варианты заносятся на отдельную карточку, которую интервьюер дает прочитать респонденту и заносит его ответы в бланк интервью.

4.7. Обработка и анализ полученной информации.

Подготовка к обработке анкет (бланков интервью) состоит в исключении из общего массива анкет (бланков интервью) тех, в которых обнаруживается хотя бы один из перечисленных недостатков:

- в анкете не заполнена паспортичка;

- отсутствуют ответы на ключевые вопросы;

- встречаются ошибки заполнения, которые невозможно исправить.

Если статистическая обработка данных опроса проводится на компьютере, то оставшиеся анкеты проходят процесс кодировки, состоящий в том, что каждому варианту ответа в анкете присваивается свой код.

Обработка полузакрытых и открытых вопросов проводится вручную.

Обработка анкет (бланков интервью) может производиться следующими способами:

- составлением рядов распределения для каждого вопроса;

- составление группировочных таблиц.

Для облегчения анализа информации и наглядности результатов может применяться графическое изображение результатов статистической обработки (построение графиков, диаграмм).

4.8. Критерии оценки.

Оценка стандартов качества муниципальных услуг на основе проведенного опроса производится по следующим критериям:

┌─────────────────────────────────┬──────────────┬────────────────────────┐

│         Критерий оценки         │Весовая оценка│  Интерпретация оценки  │

├─────────────────────────────────┼──────────────┼────────────────────────┤

│Более 70%  опрошенного  населения│           1,0│Услуга     соответствует│

│считает, что муниципальная услуга│              │стандартам      качества│

│удовлетворяет их потребности     │              │муниципальных услуг     │

├─────────────────────────────────┼──────────────┼────────────────────────┤

│50 -  70%  опрошенного  населения│           0,5│Услуга      в      целом│

│считает, что муниципальная услуга│              │соответствуют стандартам│

│удовлетворяет их потребности     │              │качества   муниципальных│

│                                 │              │услуг                   │

│Менее 50%  населения  опрошенного│           0  │Услуга не  соответствуют│  

│населения      считает,       что│              │стандартам      качества│

│муниципальная              услуга│              │муниципальных услуг     │

│удовлетворяет их потребности     │              │                        │

└─────────────────────────────────┴──────────────┴────────────────────────┘

5. РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ, СВЯЗАННЫХ С НАРУШЕНИЕМ

ТРЕБОВАНИЙ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

5.1. Рассмотрение и разрешение жалоб, связанных с нарушениями требований стандартов качества муниципальных услуг, осуществляется организациями, оказывающими муниципальные услуги, а также Администрацией городского округа Шуя.

5.2. Обжаловать нарушение стандарта качества муниципальной услуги может любое лицо, являющееся получателем муниципальной услуги, либо представители получателя муниципальной услуги.

5.3. Лицо, подающее жалобу на нарушение стандарта качества муниципальной услуги, при условии его дееспособности может обжаловать нарушение следующими способами:

- путем устного указания на нарушение стандарта сотруднику организации, оказывающей муниципальную услугу;

- путем подачи письменной жалобы на нарушение стандарта должностному лицу организации, оказывающей муниципальную услугу;

- путем подачи письменной жалобы на нарушение стандарта в Администрацию городского округа Шуя, ответственный за организацию оказания муниципальной услуги.

5.4. Рассмотрение жалоб осуществляется в соответствии с Порядком организации рассмотрения обращений граждан и ведения делопроизводства по вопросам работы с обращениями граждан в администрации городского округа Шуя.

5.5. Должностные лица при рассмотрении и разрешении обращений граждан по вопросам качества муниципальных услуг обязаны:

- внимательно разобраться в существе обращения, в случае необходимости истребовать дополнительные материалы или издать приказ о проведении контрольного мероприятия и направить сотрудников на места для проверки фактов, изложенных в обращениях, принять другие меры для объективного разрешения поставленных заявителями вопросов, выявления и устранения причин и условий, порождающих обоснованные жалобы;

- принимать по ним законные, обоснованные и мотивированные решения и обеспечивать своевременное и качественное их исполнение;

- сообщать в письменной или устной форме заявителям о решениях, принятых по их обращениям, со ссылками на действующее законодательство и соответствующие нормы, а в случае отклонения обращения - разъяснять также порядок обжалования принятого решения.

5.6. В случае устного ответа заявителю составляется соответствующая справка, которая приобщается к материалам рассмотрения обращения. В базе данных учета предложений, заявлений и жалоб делается отметка о том, что результаты рассмотрения обращения сообщены заявителю в личной беседе.

5.7. В случае проведения проверки обращения составляется мотивированное заключение, которое должно содержать объективный анализ собранных материалов.